先日アマゾンで買った荷物が指定日時に届かないということがありました。
配送会社はヤマトだったのですが、結果的には納得がいくようないかないような結末だったのですが、このようなことが起きた場合の備忘録的な内容です。
またクレーマーになりました。
長くなります。
荷物が届かない
アマゾンで7月21日に7月23日(以下7月省略)午前着指定として注文しました。
しかし23日の正午を過ぎても荷物が届きません。
荷物の追跡をすると、まだ八王子afcで止まったまま。
悪い予感しかしません。
今回頼んだ荷物は急を要するモノではなかったのですが、それにしても全然八王子を出ません。
どうなってるんだ？
千葉市に届けてもらう荷物だったのですが、通常なら翌日の22日には八王子を出発して千葉ベースに到着しているはずです。
そしてベース店から各々の営業所に運ばれていくことになります。
オリンピックを差し引いても23日にはベースに届いてるはずなのです。
ぼくの荷物はどこへ？
ということで、コールセンターに電話します。
コールセンターに電話をしたけど
『電話が混み合っているからチャットで相談するかあとでかけ直して』との無機質な音声が。
繋がるのに時間がかかりそうだったのでチャットにしたのですが、チャットにメッセージを入れてもbotになっていて、荷物の問い合わせは電話をかけるように戻されるシステムになっているのです。
そっちがチャットで相談しろって言ったじゃん！なんと無駄なシステム。
逆に怒りしか湧いてきません。
で、結局電話をかける。
問い合わせからメールでも対応はしてくれるみたいだけど、返信が早くて翌営業日となっているのでいつまで待たされるかわかりません。
ヤマトのコールセンターに携帯から電話をかけるともれなくナビダイヤルになります。
何度かかけ直してやっと繋がったコールセンターの人に荷物が届かない旨を伝えます。
ぼく「別に急いでいるわけではないが、荷物がどこにあっていつ届くのか？を教えて欲しい」
コールセンターの人『八王子で止まったままですね。のちほど担当の者がお電話を差し上げます』
重要なのはコールセンターの人はぼくと同じデータしかわからないということ。
ヤマトとの意味のないやり取り
1時間ほどしてかかってきたのですが、誰が電話をしてきたかというと自宅に届けてくれる千葉の営業所の人。
要は最後の人なのです。
荷物が千葉に届いてないにもかかわらずこの人が電話してくる意味があるのだろうか？
僕「荷物がどこにあって、いつ届きたいのか教えてほしいんですけど」
営業所の人『まだ八王子で止まってるみたいですね。アマゾンがセールをやってるから荷物が混み合っているのかも。』
こんなセリフある？
セールをやっていようがそれと今回の話が関係あると思えないのだけど。
ここまでの問題点
- 営業所の人もコールセンターの人も荷物の追跡はできない
- 配達担当の者が憶測で話す（アマゾンのセールって意味がわかならない。とっくに終わってる。）
- 荷物の受付担当をした営業所ではなくて最終営業所の担当者が連絡してきた
なぜ八王子AFCやベース店じゃなくて、配達営業所が電話してくる？
荷物が届いてないんだから、配達営業所の人が問題点がわかるわけないでしょ。
僕が聞きたいのは、荷物がどこにあっていつ届くのかってことだけ。
そんな怒りのまま寝たのですが、翌朝ついに追跡の画面が更新されていました。
途中経過を撮り忘れたのですが、荷物が24日に北九州ベースに届いてしまっています。
かなりイラッとしてコールセンターに電話をかけます。
またしても全然コールセンターに繋がらない。
省略しますが、昨日のことから今日のことまで少し？クレームを入れました。
コールセンターの人『折返し担当者が連絡します』
2時間ほどして電話が。
部署も名乗ってくれなかったので聞いたらアマゾン担当の人だそうで。
少し？クレームを入れてしまいましたが、疑問に思っていたことを聞いてみました。
「ヤマトの中の人はもっと詳細に荷物の追跡はできないのか？」
『・・・できないんです』
北海道と九州は鬼門
今回は北九州に荷物が運ばれてしまったわけですが、ここで気になることがあります。
なぜ荷物がどこにあるのかわからないのか？
答えとしては、北海道と九州はトラックに乗った荷物は各地のベースなどに着くまで追跡ができないということ。
トラックに乗ったら最後、荷物がどこにあるか誰にもわからないのです。
もうひとつ。
今回は八王子発〜千葉着になっているわけですが、八王子を出た時点で千葉の営業所にこの荷物が届くよという連絡が行くわけではないようです。
だから最終の営業所が荷物のことについてわかるわけがないのです。
勝手にですけど、荷物を預けた時点で荷物のデータが配達する営業所まで届いているものだと思っていました。
代替品を提案された
土曜日の午前にアマゾン担当のヤマトの人と話したのですが、荷物が九州からこちらに届くので配達が月曜日になってしまうとのこと。
『もしよろしければアマゾンにこちらから再度注文します』と言われたのですが、急ぎの荷物ではないので断りました。
ヤマトからはこのような提案をされたわけですが、高い商品やレアな商品だったらどうするんだろう。
それにアダルティーな商品だったらお願いしづらくないですか？
おわりに
今回のようなことは毎日起きていると思います。
クレームも毎日入っているんじゃないかな。大変だ。
と思うとともに、ヤマトのような配達の雄でもこのようなシステムでやっているのが不思議でしょうがないです。
確かに荷物ひとつひとつにタグなんてつけたらコストがかかってしまうのでしょう。
それにしても、トラックに乗ったらわからないとは。
今回の件について、僕はヤマトの責任だと思ってしまったのですが、もしかしたらアマゾンが間違えたということも考えられませんか？
AFC(アマゾン専属のヤマト営業所)での仕分け方がわからないのですが、大量の荷物を誰が仕分けているのかということ。
アマゾンなのかヤマトなのか？
グーグル先生のアマゾンAFCの評価を読むと、遅配のことについて書いている人がいます。
でも当然ながらヤマトの文句が書いてあるんですよね。
関東、九州、東北などのボックスにアマゾン側が入れていて、それをヤマトが受けてそのまま確認せずにトラックに乗せるってことはまさかないですよね。
受け取った荷物をヤマトが仕分けしているということでいいのかな。
最後にもうひとつ。
遅配になってもクレームを入れてもヤマトから連絡がくるわけではありません。
遅れるなら電話よこせ！と思っても、ヤマト側ではわざわざ電話をしてこないようです。
ということで、荷物が届かない場合はコールセンターに連絡をすることをおすすめします。
特に急いでいる荷物ならなおさら。